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护士,您的病人已欠费,你会催款吗?

来源:护士网    作者:Anna    点击:     日期:2019-06-11
摘要:都说护士是在医院里打针发药的,殊不知我们的护士很多时候,还肩负着催款这个光荣而艰巨的重任。有护士说:催款,这个容易,门口一喊,床旁一要就可以啦,真的这么简单吗?谈

都说护士是在医院里“打针发药”的,殊不知我们的护士很多时候,还肩负着“催款”这个光荣而艰巨的重任。有护士说:催款,这个容易,门口一喊,床旁一要就可以啦,真的这么简单吗?谈钱伤感情,催款更是容易引起矛盾。如何催款,怎样催款,学问可不小。能不能换个方式来处理这些问题,或者让这些事儿做得更人文一些?”相信这些问题已经“困扰”了不少护理工作者。

 

 

临床中,由催费引发的冲突并不少见,作为医护人员,我们可以怎么做?

 

首先,我们可以想象一下患者或家属对欠费和催费可能的心理和行为反应:

否认和怀疑:“怎么可能,不是刚交过钱吗?”这是比较多见的,正常的本能反应。

 

抱怨“你们医护人员就知道让我们交钱,对病人却不关心。”通常情况下,这类患者和家属可能对医患关系存在不满或某种需求未得到满足,或将医患关系视为消费关系。

 

尴尬 “难道你们还怕我们逃费不成?”有极强自尊需求的患者或家属会因为自尊或控制受到挑战而出现愤怒情绪进而指责医护人员。

 

焦虑紧张 由于存在经济困难或非本地家庭等原因,费用一时无法到位, 家属通常在听到欠费或可能因欠费而影响治疗时,第一反应是焦虑紧张和不安,他们可能会与医护人员协商,假如对方没能体会到他们的情绪,或医护人员运用威胁的口吻时,通常会激发对方的愤怒情绪。 

 

敌对和攻击 当患者或家属本身存在明显的压力、整个家庭存在不可调和的矛盾和冲突、此次就医过程中存在医疗并发症或纠纷时,护士在催缴费过程中,如果言语或非言语行为稍有不慎,很容易成为矛盾的导火线,激发对方内在强烈负性情绪,或称为宣泄的出口。

 

沟通技巧在催款中非常重要

 

一、要建立信任让患者和患者家属觉得每一笔花费都是值得的。

 

二、明白消费让患者放心,及时发放住院一日清单,患者若有疑问及时解决,少记或漏记的费用,坚决不遗留问题到第二天。

 

三、改变消费观念除一般有关疾病宣教外,护士应适时与患者家属交流,让其明白就医实际就是一种特殊形式的消费,只要是符合政策和法规的收费,要以平常心对待;护士长应安排有经验的护士承担这项工作。

 

四、增强服务意识实行感动服务。护士要坚持微笑服务,平时就要多和患者交流,建立良好的互动关系,不能等到催款时才找患者,还要注意不能把不良情绪挂在脸上,否则会直接影响患者的心情及催款结果。

 

五、掌握催款时机体现人文关怀。催款不宜在早晨,应在当天大部分治疗和用药快结束时(一般在下午)进行;避免在患者发生病情变化、进餐、睡眠等情况下催费;尊重患者的风俗习惯,切实体现人文关怀。

 

六、注意催款语言应把患者当成亲人或朋友,选择适当的称呼,注意语调平和,过高、过强、过低的语调容易让人误解或反感;还要注意保持稳定的情绪,不能急躁,切忌态度生硬。

 

护士在与患者和家属交流费用的问题时,需要注意以下几点:

1.  提前告知:护士在入院时需要提前详细告知缴费的相关流程及制度。

 

2.  合适的情境和对象 尽量避免在人多的场合催费;避开重病患者或想要放弃治疗的患者,以免影响或加重患者的焦虑和内疚感;有时需要事先评估家庭中哪位成员是主要决策者或经济承担者。譬如,护士向患者的次子催费,可事实上次子无力承担费用,这容易导致对方将自己的尴尬、内疚或自责等情绪通过抱怨和攻击转移到医护人员身上。

 

3. 催费时,怎么说 “某某您好,这是您的费用清单,目前显示已经/即将欠费,我们需要您在×号×点之前缴纳医疗费用××元,以确保治疗和护理的连续性,避免系统自动锁定而带来不必要的麻烦,谢谢您的合作!如有其他疑问请咨询秘书或您的责任护士。”注意不要用威胁的口吻。

 

4.  如果已经欠费停药 “某某您好,系统显示您目前已经欠费停药,我们需要一起来处理这个问题,请您在×号×点之前缴纳医疗费用××元,我们也会及时地帮您联系药房,尽可能不耽误您的治疗和护理。

 

5.  如果冲突已经发生:可以参考上述案例中护士的处理方式进行应对:

①通过转移情境,避开其他家属的围观、防止负性情绪的蔓延或当事人的尴尬。

②耐心倾听,通过开放式的提问,如“告诉我发生了什么?”鼓励当事人陈述事情的来龙去脉,澄清事实。

③探索对方的情绪和想法:可以询问对方,如“您目前最担心的是什么?”以鼓励对方表达内心的真实感受。

④确认和理解对方的情绪:通过对情绪的确认,让对方感受到我们对他的理解和支持,有利于建立关系。如“听上去您之所以生气是因为担心您父亲的治疗受到影响?”“这一切来得太突然了,让人难以接受?”等。

⑤帮助对方寻找资源并解决问题:大部分情况下,冲突是因为当事人无法承受或处理当前的困境。在确认和理解对方情绪的基础上,可以用协商的语气询问,“我们可以为您做些什么?”也可以说:“重要的是我们现在商量一下怎么解决这个问题?”或直接告诉对方:我们可以做到什么,哪些是我们确实做不到的。

⑥让对方了解我们的情绪、想法和期待,取得对方的合作:可以说:“我知道您很着急,我们与您一样,想早点解决这个问题,我们一定会尽力,但也希望您能耐心等待!”

 

虽然上述方法也是苦口婆心,也是具有较强的操作性;不知道从什么时候开始,住院病人的催款,成为了护士一项必须要做的工作;可是小编还是想说:可以不做吗?护士的专业是护理病患,难道病患的财务也要护士来护理吗?

 

 

责任编辑:Anna

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